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家电售后服务供求差距待补齐

时间:2022-02-18     人气:1294     来源:腾讯家居•贝壳     作者:
概述:在该类投诉中,涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉(见《中国消费者报》2022年2月9日2版)。对此,业内专家指出......

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  中国消费者协会近期发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析显示,家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位,同时,在该类投诉中,涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉(见《中国消费者报》2022年2月9日2版)。对此,业内专家指出,家电服务业小而散的现状和消费者日益增长的服务需求不匹配,家电智能化程度快速提升与服务人员能力和素质有差距等原因造成消费者对家电售后服务满意度不高。


  投诉量大与保有量相关


  “家用电子电器投诉量大是常态,在中消协发布的投诉统计分析中,家用电子电器类投诉常居高位,但这和几十亿的保有量相比,投诉率并不算高。”全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国对《中国消费者报》记者表示。


  国家统计局数据显示,近年来,居民家中家用电子电器的保有量持续快速攀升。如每百户居民拥有空调数量从2015的81.5台增长到2020年的117台,增长率为44.42%;每百户居民拥有热水器数量从2015年的71.2台增加到2020年的90.4台,增长率为26.96%。鲁建国认为,在质量强国战略等国家政策的推动下,家电产品质量特别是知名品牌的产品质量已经有了大幅提升,但是市场上仍然有部分假冒伪劣产品存在。同时,随着线上市场快速发展,这部分产品也在向线上转移扩散。因此,在对产品产销加强监管的同时,有必要加强质量管理的规范发展,加快质量认证制度的推广速度。


  此外,鲁建国指出,仍然有消费者在购买家电产品时只重价格、忽视品质和品牌,这也给了假冒伪劣产品以可乘之机。因此,有必要加强消费教育,提升消费者的品质和品牌意识。


  售后服务投诉占比最大


  记者查看中消协《2021年全年受理投诉统计表》看到,家用电子电器类售后服务投诉占比最大,为45219件,在家用电子电器类投诉总量中占比为41.7%;质量类投诉为30905件,占比为28.5%。


  据中消协相关负责人介绍,家电服务类投诉主要涉及小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕,还有免费安装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。


  例如,2021年春节前,贵州省毕节市消费者邹先生在威宁县某商贸有限公司购买了一台智能冰箱。2021年5月,邹先生在使用冰箱过程中发现制冷功能失效。经多次联系售后服务,售后师傅第一次上门维修,冰箱还是不能制冷;第二次上门维修,售后修理人员剪除了冰箱内的两条管子,冰箱能制冷。但邹先生对该治标不治本的维修方式不满意,向商家提出换货要求,遭商家拒绝。经威宁县消费者协会调解,经营者同意为消费者免费更换同款全新智能冰箱。


  中国家电服务维修协会秘书长赵捷分析认为,疫情发生后,消费者居家时间增多,生活电器销售量大幅提升,服务需求也相应增多,但企业的服务供给难以在短时间内快速提升;同时,这些产品很多是新产品,还有不少是智能产品,但售后服务人员的技能、技术水平还有待提高,同时服务人员的培训工作也有待加强。


  “近两年高端产品的销售在大幅提升,消费者对于家电产品的清洗、保养需求也大幅增加,但是很多服务企业的观念还停留在传统的安装维修上,无法为不同的产品提供差异化服务,这也让不少高端消费者不满意。”赵捷说,此外,一些智能化产品由于操作相对复杂,让消费者误认为产品故障,以及整装厨房中单品维修时的拆装难题等,都可能引发消费者投诉。


  需安装类产品售后服务问题多


  记者还发现,空调、热水器、平板电视等需要安装的产品,售后服务方面的投诉尤为突出。如空调类产品的售后服务类投诉为3523件,占空调总投诉量的46.8%,产品质量类为1880件,占空调总投诉量的25%;平板电视售后服务投诉2512件,占平板电视总投诉量的50.7%,质量类投诉1438件,占平板电视总投诉量的29%……


  鲁建国指出,安装类产品的售后服务主要由一些安装公司或中间机构承接,其中不同企业间的管理水平和管理规则有非常大的差距,一些企业为降低安装成本,对于安装工人未进行必要的安装培训,更不要说持证上岗,一些零配件也可能存在偷工减料的情况。


  “在一些销售高峰期,安装需求和服务供给之间也存在差距,同时疫情也对此类上门服务造成了一定影响,这些都会影响到消费者对于售后服务的满意度。”赵捷说。


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  •   原材料、海运物流成本重压家电行业。近期,十数家家电产业上市公司陆续发布2021年业绩预告,行业冰火两重天。彩电行业受液晶面板涨价,市场量跌额涨,康佳集团等负重前行,“面板双雄”京东方、TCL科技却业绩新高。厨房小家电从“优等生”跌落为“差等生”,爱仕达出现亏损;冰箱洗衣机行业表现平稳,科沃斯等清洁电器依旧涨势喜人。


      奥维云网总裁郭梅德认为,2021年是十年以来最不确定性的一年。现在家电产业已经进入全新的周期,新的周期+不确定的因子叠加,对未来的预测更加迷茫,没有确定性的增长曲线却有确定性的复杂环境,这两者会并存很长一段时间。


      彩电行业供应与需求错位


      2021年彩电行业仍是量跌额涨,奥维云网数据显示,彩电市场零售量规模达到12年来最低,跌破4000万大关为3835万台,同比下降13.8%;零售额规模达到1289亿元,同比增长6.6%。从康佳集团、四川长虹的业绩预报来看,盈利压力重重。


      康佳集团2021年归属于上市公司股东的净利润7.9亿元–9.9亿元,同比增长65.40%-107.27%。不过,非经常性损益对归属于上市公司股东的净利润的影响金额为40亿元-44亿元,主要为政府补贴收入和转让所持公司股权产生的收益。康佳集团解释,受市场竞争愈加激烈、原材料价格大幅波动、国内消费疲软等因素影响,公司新消费电子业务产生了一定额度的亏损。


      四川长虹2021年度归属于上市公司股东的净利润预计2.7亿元到3.4亿元,同比增长495.16%到649.45%。四川长虹提到,公司主营国内彩电业务推进大尺寸转型,提升高价值产品占比,优化产品结构;海外彩电业务大力推动产品升级,持续完善中高端系列产品布局。


      2021年彩电行业供应与需求错位,供不应求下电视面板价格迎来上升,2021年上半年面板价格一路上升至高位,随着供需逐渐平衡,7月开始面板价格大幅下降,但整体来看2021年全年面板成本维持在高水平。也令京东方与TCL科技等上游面板企业赚得盆满钵满。


      京东方2021年营业收入2150亿元–2200亿元,同比增长59%-62%;归属于上市公司股东的净利润257亿元–260亿元,同比增长410%-416%。京东方解释,半导体显示行业在2021年上半年延续了史上最长的景气周期,公司经营业绩同比大幅提升。


      TCL科技2021年营业收入1616亿元-1650亿元,同比增长111%-115%;归属于上市公司股东的净利润100亿元-103亿元,同比增长128%-135%。TCL科技解释,半导体显示业务营业收入同比增长超过80%,净利润同比增长超过330%。其中,大尺寸业务营业收入同比增长超过 90%,净利润同比增长超过 300%。TV 和商显产品高端化的经营策略加速产品和客 户结构优化,逐步推动大尺寸业务盈利的均衡稳定。


      成本与经营压力之下,康佳集团、四川长虹盈利能力有限,还不及投影显示新晋玩家极米科技,其2021年归属于母公司所有者的净利润为4.84亿元,同比增长80.07%。极米科技提到,公司2021年产品市场表现良好,销量保持增长,带动营收增长;公司定价策略及产品结构变化,以及公司自研光机持续导入带动毛利率提高。


      厨房小家电自我消化成本压力


      厨房小家电在2020年被透支,奥维云网2021年全渠道推总数据显示,厨房小家电(电饭煲、电磁炉、电压力锅、豆浆机、破壁机、搅拌机、榨汁机、电水壶、煎烤机、养生壶、电蒸炖锅、台式单功能烤箱)共计12个品类零售额514亿元,同比下降14.1%;零售量23744万台,同比下降13.5%。


      爱仕达亏损名列前茅,2021年营收预计33.27亿元–37.61亿元,上年同期28.93亿元;归属于上市公司股东的净利润亏损5647万元–7701万元,上年同期盈利1.03亿元。对于2021年度盈利水平不及预期,爱仕达解释,本年度不存在土地收储补偿事项;受原材料价格大幅上涨影响,公司成本压力增加,产品毛利率有所下降;外销收入上升导致期末外销客户应收账款规模及对应资产减值损失增加等。


      苏泊尔预计2021年营收215.85亿元,同比增长16.07%;归属于上市公司股东的净利润18.77亿元~ 20.13亿元,同比增长1.67%~9.03%。苏泊尔解释,归属于上市公司股东的净利润同比增幅低于营业收入的增长幅度,主要是受到国际、国内原材料价格上涨因素的影响。本期公司归属于上市公司股东的净利润较2019年也略有增长,公司经营逐步恢复到正常水平。


      北鼎股份2021年营业总收入8.47亿元,同比增长20.87%;归属于上市公司股东的净利润1.08亿元, 同比增长7.86%。北鼎解释,自主品牌业务稳健增长,业务占比持续提升至74.65%。受国际贸易环境回暖影响,OEM/ODM业务收入稳中有升。部分原材料价格上涨、海运费上涨,阶段性推高公司营业成本。


      原材料价格上涨、海运费上涨严重影响家电行业出口业务利润。奥维云网分析,2021年原材料价格的上涨对各行各业包括厨房小家电行业都带来一定的影响。但是从数据层面展现来看,小家电整体均价无论线上还是线下涨幅都不大,相对保守。核心原因来自各品类本身市场需求的疲弱,品牌不敢大幅涨价,其次是头部品牌之间的“博弈”,都对小家电均价上调有一定的影响。


      不过,集成灶是2021年厨电最热赛道。火星人2021年归属于上市公司股东的净利润3.7亿元–4.3亿元,同比增长34.45%-56.25%。火星人表示,公司坚持以集成灶、洗碗机、集成水槽、橱柜等厨电产品为主业,实施渠道多元化战略,大力推进经销门店在全国范围内的铺设,积极拓展KA 渠道、工程渠道、整装渠道、下沉渠道等新兴渠道。


      清洁电器仍增长,冰箱、洗衣机徘徊不前


      放眼冰箱市场,从全年市场的发展节奏看,冰洗市场呈显著的平稳发展状态,奥维云网全渠道推总数据显示,2021年冰箱市场零售量3188万台,同比下降2.1%,零售额971亿元,同比增长7.9%。洗衣机市场2021年全渠道零售额为766亿元,同比增长7.3%,零售量为3718万台,同比增长0.8%。


      长虹美菱扭亏为盈,2021年归属于上市公司股东的净利润4500万元–5800万元。长虹美菱介绍,报告期内,公司主营冰箱柜、空调、洗衣机等业务国内市场需求持续向好, 而上年同期受疫情影响,国内销售市场表现平淡。


      奥马电器2021年归属于上市公司股东的净利润亏损6200万元–9300万元,同比亏损减少90.58%-93.72%。奥马电器解释,冰箱板块业绩增长良好,营业收入和净利润均实现稳健增长,但由于公司对金融科技业务板块部分应收款项计提预期减值损失,致使归属于上市公司股东的净利润为负值。


      惠而浦中国仍处调整期,2021年度归属于上市公司股东的净利润预计亏损5.3亿元到6.3亿元。惠而浦中国解释,2021年家电行业整体市场平淡、零售端需求不旺导致国内销售下降,加上外部宏观不利因素影响,原材料价格上涨、汇率变动、海运等物流成本上涨等困难造成公司的毛利率下降,虽然公司外销收入取得一定增长,但不足以抵消内销收入下滑及毛利率下降带来的利润减少。


      清洁电器仍有增长动力。2021年,清洁电器行业延续高增长势头,奥维云网推总数据显示,2021年清洁电器全渠道零售额309亿元,同比增长28.9%,零售量2980万台,同比增长2.6%。品类分化,洗地机和自清洁扫地机器人成清洁电器增长双引擎。线上渠道优势继续扩大,新兴渠道热度上升。


      科沃斯预计2021年度归属于上市公司股东的净利润达20亿元至20.5亿元,同比增长211.9%到 219.7%。科沃斯介绍,公司2021年继续深化科沃斯和添可的双轮驱动战略,推出多款家用服务机器人及高端智能生活电器产品,推动两大品牌业务收入实现快速增长。


      莱克电气预计2021年归属于上市公司股东的净利润为5亿元到6亿元,同比增长52.45%-82.94%。莱克电气解释,公司实现自主品牌、ODM、核心零部件三大业务全面增长,预计营业收入同比增长25%至30%。但由于受全球宏观经济等因素影响,公司ODM出口业务经历了原材料成本、海运成 本大幅上涨以及人民币升值等严峻挑战。


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  • 作为A股市场的“白马股”代表之一,格力电器(000651.SZ)向来分红大方。


    格力电器2月13日晚公告,公司董事会审议通过《2021年中期利润分配预案》,拟向全体股东“10派10元”,共计派发现金股利55.37亿元。


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    格力抛55亿元中期分红方案!


    每10股派10元


    格力电器表示,综合考虑当前经营情况、发展规划、资金状况以及现金分红政策的一贯性等因素,拟实施2021年中期分红。


    公告显示,格力电器(母公司)2021年上半年实现净利润78.88亿元(未经审计),截至2021年6月30日,可供股东分配的利润为596.71亿元(未经审计)。结合有关法律法规及《公司章程》的规定,公司拟暂以2022年2月11日享有利润分配权的股份总额55.37亿股为基数,向全体股东每10股派发现金股利10元(含税),不送红股,不以公积金转增股本,共计派发现金股利55.37亿元。


    根据格力电器最新收盘价(39.90元/股)计算,上述分红预案的股息率超过2.5%(税前)。


    格力电器的分红频率和分红力度一直位居A股前列。Choice数据显示,自1996年上市以来,截至2020年度,格力电器累计派息24次,合计派息843亿元。期间,公司累计实现净利润1908亿元,分红率达44%。


    除了分红阔绰之外,近年来,格力电器的股份回购也频现大手笔。2020年4月,格力电器历史上首次推出回购方案,回购金额为30亿元-60亿元;2020年10月推出第二期回购,回购金额同样为30亿元-60亿元。2021年5月推出第三期回购,回购规模提升到75亿元-150亿元。


    高瓴成最大受益者?


    巨额的分红计划,也引发众多网友评论,不少网友点赞称,“好企业,支持!格力分红确实蛮牛的,这个必须承认。”有网友表示,“A股市场就是需要这种稳健经营、持续盈利,还持续分红的好企业,这样整个资本市场才是个良性的增量市场。”另有网友点赞称,董明珠是真正的良心企业家。


    有分析人士表示,格力进入成熟期,不一直高分红,ROE没法稳在20%,而且格力从2017年底开始的一波产能扩张已经快结束了,这几年没啥花大钱的地方。


    也有极少数网友质疑,格力高比例分红是在给第一大股东高领输血,可以让高瓴回收一定资金,因为当前高瓴对格力的投资仍处于浮亏状态。不过,也有网友反驳称,“高分红企业你不看好,难道铁公鸡反倒成好公司?”


    回溯来看,2019年12月,高瓴资本通过珠海明骏参与格力电器混改,斥资近417亿元以46.17元/股的价格购入9.02亿股,以15%的持股比例位列格力电器第一大股东。在正式签署《股份转让协议》时,珠海明骏表示,根据相关银行已提供的贷款承诺函,如珠海明骏与其就本次权益变动签署贷款协议,为保护债权人利益,承诺在上市公司涉及分红的股东大会中积极行使股东投票权或促使其提名的董事在董事会上行使投票权,以尽力促使上市公司每年净利润分红比例不低于50%。


    格力电器股价回暖


    另外,近期格力电器还披露了《未来三年股东回报规划(2022年-2024年)》,格力电器将在2022年至2024年每年进行两次利润分配,即年度利润分配及中期利润分配;另外,在现金流满足公司正常经营和长期发展的前提下,公司将在上述三年内每年累计现金分红总额不低于当年净利润的50%。


    受到地产周期下行拖累,叠加原材料价格上涨成本压力加大,家电板块利润承压,格力电器在2021年前三季度,净利润156亿元,同比增长约14%,其中,第三季度净利润61.88亿元,同比下降15.66%。


    根据产业在线预测数据,2022年家用空调行业内销出货量将下滑2.1%,整体需求预计将延续疲软态势;外销方面,受到出口高基数及海外渠道库存增加等因素影响,预计出货量将下滑3.7%。内销方面,格力实现出货量3165万台,同比分别增长6.8%,表现均优于行业平均水平,依旧保持领先地位。


    机构预计格力电器盈利改善可期。自去年三季度以来,铜、铝等原材料价格环比持平略有下滑,成本端压力逐步缓解;另外,考虑到公司渠道改革持续推进,经销商升级转型加快,预计公司经营效率提升,整体盈利有望改善。此外,格力电器在探索“第二增长曲线”,开拓冰洗等其他家电产品业务,布局智能装备、精密模具、新能源、半导体等新兴产业领域。


    市场表现来看,去年格力电器股价累计下跌约37%,不过从去年11月以来,公司股价有所反弹,截止最新收盘上涨约10%。公司也多次推出回购护盘,据统计,格力电器自2020年以来累计实施的回购金额约270亿元。


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    另外,根据全球指数公司MSCI季度审核调整的最新结果,格力电器重新获纳入MSCI全球标准指数指数,相关调整结果将在3月1日收盘后生效。资料显示,由于外资持股比例超过上限,此前格力电器的深港通交易受限。


    文章来源:泛家居圈

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